工信部发布移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南？快来看重点

7月7日，北京，人民网报道，工业和信息化部官方网站传来消息，旨在促使网络企业增强合法经营和优质服务的意识，并有效维护用户权益，该部门近期联合中国互联网协会及中国信息通信研究院，于首都北京发布了《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》（以下简称《指南》）。《指南》针对行业实际情况，聚焦于移动互联网应用中普遍存在的服务情境，对服务提供、个人隐私保护、算法推荐、服务费用、投诉应对、客服电话等六个关键领域的用户权益保护标准进行了详细梳理。

首先，在服务提供环节，包括应用预置、分发、下载、安装、使用和卸载等各个步骤，必须确保用户的知情权、选择权和公平交易权等合法权益得到充分保障。其次，应采用易于理解的方式，向用户真实、全面地披露商品或服务的相关信息。最后，严禁出现任何欺骗、误导或强迫用户的行为。

在个人信息保护方面，我们秉持合法、正当、必要的处理原则，以及诚信的态度，对个人信息进行管理。同时，我们公开个人信息处理的各项规则，确保用户作为个人信息主体的权利得到充分保障。依照法律规定，我们认真履行个人信息处理的职责，并采取切实有效的措施，以保护用户个人信息的安全，防止未授权访问、信息泄露、篡改或丢失等情况的发生。

第三点，关于算法推荐。需公开透明地展示算法推荐服务的基本运作原理、目标及其主要运作模式，并为用户设置简便的关闭算法推荐服务的途径，以预防“信息茧房”等问题的出现。对于向未成年人、老年人提供服务的场合，以及向劳动者提供工作调度服务的场景，必须依照法律规定，保护相关人员的合法权益。

第四点，关于服务费用。应明确标示价格，详细告知产品功能、权益以及费用详情。若服务采用自动续订或自动续费模式，必须事先获得用户认可，并通过明显方式提醒，同时确保用户在服务期间能够方便地取消服务。严禁执行不合理的差别化收费标准。

在投诉处理领域，需构建完善的用户投诉处理体系互助县树人高级中学，同时公开高效的用户投诉途径，确保能够迅速接收并处理用户的投诉，并在规定的时间范围内向用户反馈处理结果。

六、在客服热线方面，我们提倡建立客户服务热线，并确保其电话号码在醒目位置对外公布，同时简化人工服务的转接流程，特别为老年人提供直接连接的人工服务热线。

《指南》同时建立了三方面用户权益保护合规管理机制。

首先，要完善合规管理的组织体系。其次，建立结构清晰、责任明确、协调顺畅的合规管理组织结构。再者，明确企业决策机构、管理层和执行层等内部机构在保障用户权益方面的合规职责，从而为用户权益保护提供坚实的组织保障。

二是强化合规管理的运作体系。将用户权益保护的相关法律规范等要求融入企业内部的合规管理规程，确立企业内部经营与服务活动的行为规范。不断进行风险评估、风险应对措施、合规审计和合规整改等活动的开展，以保证合规要求得到切实执行。

第三，我们要加强合规管理的保障体系。这包括提高合规管理的执行水平、开展合规培训活动、确立考核与奖惩措施、推进数字化建设等措施。通过这些手段，我们旨在建立一个全方位的支撑系统，以确保用户权益保护的相关合规管理工作能够得到有效的实施。

工信部透露，未来将协同中国互联网协会、中国信息通信研究院及有关企业，切实推进《指南》的宣传和执行工作，促进行业提升合规观念，规范商业服务行为，完善合规机制，持续提升用户权益保护质量，使广大用户在数字消费体验中感受到更强的满足感、幸福感和安全感。

(责编：方经纶、高雷)